■袁元

　　通過(guò)開(kāi)辦官方微博與消費(fèi)者一對(duì)一交流溝通，這已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)提升售后服務(wù)與品牌宣傳的標(biāo)配。這不，眼見(jiàn)這一招數(shù)贏得消費(fèi)者青睞，就連大名鼎鼎的全球手機(jī)霸主蘋(píng)果也開(kāi)始開(kāi)辦官方微博了。

　　其官方微博一公布，立刻便使得成千上萬(wàn)的果粉變成蘋(píng)果官微的粉絲。據(jù)悉，目前已經(jīng)擁有了超16萬(wàn)粉絲，其吸粉速度也是十分驚人的。

　　然而，蘋(píng)果沒(méi)有料到的是，如此眾多的果粉之所以搖身一變成為官微的粉絲，并不是來(lái)聽(tīng)蘋(píng)果做品宣傳經(jīng)解道，主要是為了投訴蘋(píng)果手機(jī)的質(zhì)量以及售后服務(wù)，比如說(shuō)，iphoneXR黑屏、輸入法卡頓、iphoneX閃退、信號(hào)出問(wèn)題、耳機(jī)失靈等問(wèn)題，同時(shí)還有眾多粉絲對(duì)售后體驗(yàn)太差、客服問(wèn)題處理遲緩?fù)普喌惹闆r進(jìn)行投訴。一時(shí)間，蘋(píng)果的官微信息下涌出了上萬(wàn)條蘋(píng)果手機(jī)用戶的投訴，這可能違背了蘋(píng)果開(kāi)辦官微的初衷。

　　面對(duì)上萬(wàn)蘋(píng)果手機(jī)用戶的投訴，蘋(píng)果官微充分發(fā)揮了與實(shí)際消費(fèi)者一對(duì)一交流溝通的功能，對(duì)用戶的投訴進(jìn)行記錄和回應(yīng)。不過(guò)，業(yè)內(nèi)外人士更關(guān)注的是其背后反映出來(lái)的問(wèn)題：蘋(píng)果的售后服務(wù)鏈出了大問(wèn)題。

　　作為一家年銷(xiāo)量數(shù)千萬(wàn)部手機(jī)的全球手機(jī)霸主，蘋(píng)果手機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)一些問(wèn)題也屬正常。只要蘋(píng)果的售后服務(wù)正常一些，果粉的抱怨也不至于這么大。但是問(wèn)題在于，果粉們花了全球最高的價(jià)格買(mǎi)了蘋(píng)果手機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)其手機(jī)出了質(zhì)量問(wèn)題之后而投訴無(wú)門(mén)，心中能不抱怨嗎？果粉的體驗(yàn)式消費(fèi)感受能好嗎？

　　在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)信息社會(huì)下，信息傳播的速度堪與光速比美。過(guò)去，個(gè)別蘋(píng)果手機(jī)所存在的質(zhì)量瑕疵很難傳導(dǎo)到蘋(píng)果公司的眼中。在蘋(píng)果開(kāi)辦官方微博之后，個(gè)別蘋(píng)果手機(jī)所存在的質(zhì)量瑕疵則迅速被聚合放大成為一個(gè)信息潮，完全可以影響消費(fèi)者對(duì)于蘋(píng)果手機(jī)的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　成千上萬(wàn)的果粉借助蘋(píng)果官微投訴其手機(jī)質(zhì)量，這對(duì)于蘋(píng)果公司來(lái)說(shuō)，到底是驚還是喜？